Я работаю системным инженером в одной из ведущих страховых компаний, имеющей около 150 сотрудников. Наши потребности в вычислительных ресурсах в действительности очень непритязательны, поскольку основные наши бизнес-приложения основаны на веб-технологиях. В основном мы используем программу Internet Explorer^® и, конечно же, пакет Microsoft^® Office.

Раз приложения настолько просты, может показаться, что у пользователей не может быть много, а то и вообще может не быть повседневных проблем, с ними связанных. В основном это так. Обычно возникающие проблемы таковы, что средний читатель журнала TechNet Magazine сможет устранить их за считанные секунды.

Основываясь на своем опыте, я пришел к выводу, что квалификация пользователя является важным условием, определяющим число возникающих проблем. Я хотел бы поделиться парой своих приемов, которые использую при работе с нашими работниками, с тем чтобы вы могли пользоваться ими тоже.

Первый — это учебные занятия. Достаточно регулярно мы проводим занятия по изучению новых систем, которые установлены в нашем офисе, новых развертываемых приложений и новых политик, используемых в работе. Аналогично, если мы собираемся ознакомить с основными изменениями системы, мы проводим специальные занятия, которые посвящены этим изменениям, и отвечаем на все вопросы. Мы проводим занятия перед тем, как внести эти изменения, так что наши пользователи оказываются полностью готовыми к ним.

Например, мы намереваемся провести коренное обновление системы телефонии. Хотя наши пользователи по-прежнему будут получать доступ к своей голосовой почте через программу Outlook^®, как они делают это сейчас, программное обеспечение, используемое для этого, будет другим. Мы планируем повести учебный курс, в ходе которого производитель телефонной системы ознакомит наших пользователей с новым интерфейсом и ответит на все возникшие у них вопросы еще до начала развертывания системы.

Мы также обсуждаем текущие моменты, по которым у наших пользователей возникают затруднения. Если вы хоть некоторое время работали с системой учетных листков, то вы имеете представление о таких вопросах. Например, одна из сотрудниц никак не могла понять, почему две разные системы должны использовать два разных пароля. Никакие устные объяснения не убедили ее до тех пор, пока она не увидела картинку презентации PowerPoint^® и не воскликнула «Ага!»

Из моего опыта я вывел, что, вне зависимости от темы беседы, ключом к успеху совещания является бесплатное угощение и непринужденный тон. Позвольте пользователям задавать любые поросы, в том числе самые «тупые».

Вторым моим советом является совершать прогулки по офису. Ежедневно я трачу по 10-15 минут, чтобы пообщаться с сотрудниками. Если я вижу, что кто-то делает что-нибудь неправильно, я останавливаюсь, и в течение нескольких минут мы обсуждаем с сотрудником, как это делается. Обычно я показываю им другой, более простой способ. Например, один из наших сотрудников то и дело случайно менял местами панели инструментов Outlook и не имел ни малейшего представления, как это исправить. Он молчаливо страдал, пока я не заметил это однажды. Я показал ему, как настраивать панель инструментов таким образом, чтобы после того как он случайно изменит что-нибудь, он смог бы восстановить ее наиболее подходящий вид.

Другие сотрудники могут испытывать проблемы, с которыми они по ряду причин не хотели бы обращаться ни ко мне, ни в службу технической поддержки. Кто-то может испытывать чувство неловкости, считая, что его вопросы глупы и не достойны внимания специалистов по информационным технологиям. Кто-то будет работать на негодной клавиатуре или мыши, не подозревая, что в службе технической поддержки обычно имеется запас как раз на этот случай. Потратив несколько минут, чтобы повидаться с вашими пользователями, вы сможете устранить целый ряд подобных проблем и придумать темы для будущих тренировок. (И не забудьте об угощении!)

Важно помнить о том, что ваши пользователи являются предметом вашей заботы. Многие, если не все, изменения, производимые в системах, политиках и процедурах, хоть как-то, да затронут пользователей. Каждый пользователь будет реагировать на эти изменения по-своему.

Очень часто нам, людям, которые с техникой на «ты», трудно бывает обслужить наших пользователей, которые не столь технически продвинуты. Проявив немного терпения, проводя учебные занятия, вы сможете помочь им полюбить компьютеры так же, как любите их вы. Постепенно, конечно!